Le centre d’appel est l’un des éléments à ne pas négliger pour les entreprises. En effet, la relation client est un paramètre essentiel pour le développement d’une société. D’ailleurs, le call center d’aujourd’hui ne cesse d’évoluer pour être toujours efficace dans l’exécution de sa fonction. Il profite alors des dernières technologies en matière de télécommunication. Mais en plus de la maîtrise de ces outils, d’autres points essentiels doivent aussi être pris en compte afin d’améliorer son centre d’appel…
Bien choisir entre l’internalisation et l’externalisation de son centre d’appel
Lorsqu’une entreprise décide de mettre en place un projet de centre d’appel, la question de l’externalisation ou de l’internalisation vient généralement au centre de ses préoccupations. Dans la plupart des cas, il est préférable d’opter d’abord pour l’internalisation. Puis, au fur et à mesure du développement de l’entreprise, l’externalisation peut se montrer comme une meilleure solution et même une nécessité. Toutefois, il faut noter que cela dépend aussi d’autres paramètres dont voici les plus importants :
- Les dépenses engendrées — En général, un poste d’opérateur avec un volume horaire de 35 heures hebdomadaire coûtera à la société en moyenne entre 32 000 euros à 34 000 euros par an. Si le call center est externalisé en France, le prix pourra coûter environ 13 % plus cher. Toutefois, s’il est délégué à un prestataire offshore, par exemple en ayant recours au télésecrétariat à Madagascar, les coûts peuvent diminuer de 35 %.
- Le rôle que joue le centre d’appel — Il est facile d’externaliser les services après-vente, c’est-à-dire les prises de rendez-vous ou bien le suivi des commandes. Mais ce n’est pas le cas de la vente, en particulier lorsqu’elle se rapporte à des produits complexes et onéreux. De plus, les entreprises préfèrent habituellement s’occuper en interne des litiges, ou bien des relations clients faisant intervenir des données confidentielles. Ainsi, dans la majorité des cas, les sociétés n’externalisent que les demandes récurrentes. Il faut noter, toutefois, que ces dernières représentent 80 % des demandes des consommateurs et autres intéressés.
Éviter d’utiliser des speechs fixes, tout en délivrant un discours uniforme
Lorsque l’on pense au call center, il vient fréquemment à l’esprit l’utilisation de discours entièrement standardisés des opérateurs. Toutefois, l’homme n’étant pas une machine, il est indispensable de lui donner une certaine marge de manœuvre dans l’exécution de sa tâche. Cela assurera une efficacité accrue du centre d’appel. Ainsi, le temps de l’utilisation d’un script rédigé mot pour mot doit être révolu. Il est plus approprié de donner la possibilité à l’opérateur d’avoir accès en temps réel à une base de connaissances lui permettant de mieux répondre aux questions des consommateurs. Cela implique d’accorder sa confiance à l’opérateur dans sa façon de gérer l’échange avec son interlocuteur. Cela fera également entrer en scène une interaction plus humaine avec ce dernier.
S’il est alors essentiel d’éviter la répétition d’un script fixe, il est également crucial d’uniformiser son discours. Cela requiert une attention particulière aujourd’hui, étant donné la diversification des canaux utilisés par le centre d’appel (téléphone, email, tchat, pour n’en citer que quelques exemples). De ce fait, cela peut créer la confusion et la difficulté réside dans le fait qu’il faut toujours s’abstenir de communiquer la même chose à des clients différents, ou bien de répéter les mêmes informations à une même personne qui communique à l’entreprise par l’intermédiaire de canaux différents. L’enjeu est donc important pour la société, puisque de telles confusions peuvent engendrer un sentiment de méfiance envers l’entreprise de la part des consommateurs.